4 принципа для улучшения цифрового опыта клиентов
Компании, несмотря на растущую технологическую мощь, не в состоянии идти в ногу с растущими стандартами клиентов. Технология обслуживания клиентов должна выстраивать диалог с клиентами и способствовать более глубоким отношениям, как это делают лучшие представители отдела обслуживания клиентов.
Ожидания клиентов опережают технологические инновации. Мы все можем вспомнить случаи, когда компании, несмотря на растущую технологическую мощь, не в состоянии соответствовать растущим стандартам клиентов. В последние годы многие из нас, вероятно, задавали себе риторические вопросы, такие как: «Почему мне нужно посмотреть тысячу передач, но я не могу организовать свои любимые «просто так»? Почему так много работы по анализу моего бюджета, в то время как на моей кредитной карте есть почти вся информация, необходимая для завершения работы? Почему у меня нет единого туристического портала, который сохранял бы все мои предпочтения, список пожеланий и подписки на награды так же аккуратно, как я упорядочиваю песни в своей музыкальной библиотеке?»
В то же время становится все труднее найти удовлетворительный способ задать такие вопросы компаниям или даже устранить проблемы, возникающие с существующими предложениями. Существует множество рисков того, что в условиях более мягкой экономики компании будут уделять еще больше внимания цифровым протоколам, которые снижают стоимость взаимодействия, но в конечном итоге удешевляют связи с клиентами.
Лидеры по работе с клиентами делают все по-другому. Они понимают, что цифровое взаимодействие не должно быть поверхностным. ИТ-отдел должен идентифицировать проблемы клиентов, делать все возможное, чтобы исправить ситуацию, и информировать их о действиях, предпринимаемых от их имени.
Создание привлекательного клиентского опыта
Речь идет о построении подлинных отношений.
ИТ-отдел также должен выполнять все эти действия, выстраивая диалог с клиентами и способствуя более глубоким отношениям, как это делают лучшие представители отдела обслуживания клиентов. И затем это должно выйти за рамки, используя новые технологии, чтобы подчеркнуть и улучшить то, что человек/агент может физически выполнить.
Это то, что мы называем «цифровой эмпатией».
Программы лояльности превратились из павловских схем вознаграждения в более эффективные способы внедрения многоуровневого обслуживания. Продуманные цифровые инструменты начинают идти по аналогичному пути. Они выходят за рамки отдела маркетинга, чтобы внедрять инновации в обслуживание клиентов и снижать трения между операциями. Например:
Цифровая эмпатия может значительно улучшить качество обслуживания клиентов, если подчеркнуть четыре ключевых принципа:
1. Предложите клиентам больше контроля
Люди (особенно молодое поколение) привыкли к миру, в котором они диктуют, а не выбирают свой опыт. Необходимые данные у них под рукой, они могут легко помочь себе, а взаимодействие с клиентами – это двусторонний диалог. Цифровая эмпатия признает, что качество обслуживания клиентов – это не то, что делается для вас. Это то, что вы можете предварительно откалибровать.
Бесконтактное обслуживание часто терпит неудачу, потому что оно жесткое, обезличенное и излишне сложное.
Например. Роуз – цифровой консьерж космополитического Лас-Вегаса, который быстро достигает точки, когда клиенты не будут различать, где заканчивается чат-бот и начинается вмешательство человека. От обстановки в номере до обслуживания номеров, бронирования ужина и выставления счетов Роуз всегда в распоряжении гостей, предоставляя мгновенный доступ к полной актуальной информации.
2. Сохраняйте интуитивность, это как минимум
Раннее внедрение цифровых технологий неизбежно не только для самых ярых поклонников инноваций. Однако сейчас мы находимся на той стадии, когда любое взаимодействие должно быть естественным и плавным. Мир фактически был приучен верить, что любой может быть технологичен, и все должно работать легко и просто. Терпимость к руководствам пользователя равна нулю.
Например. Nest, интеллектуальный цифровой термостат, превратившийся в платформу для умного дома, безусловно, может обеспечить ручную настройку. Но после приобретения Alphabet, несомненно, обнаруживает, что большинство домовладельцев предпочитают, чтобы устройство просто работало. Nest может определить нужную температуру в нужной зоне в нужное время с минимальной регулировкой.
3. Обеспечьте наглядность во всех зонах интереса клиентов
Неоднократно было показано, что небольшая прозрачность может значительно улучшить душевное спокойствие. Подумайте об индикаторах выполнения — тех, которые показывают, где вы находитесь в фильме или какая часть вашей загрузки завершена.
Например. UPS применила эту психологию к статусу наших посылок, активно отправляя уведомления, которые позволяют нам ориентироваться на каждом этапе доставки от склада до порога. Клиенты могут даже видеть местоположение грузовика доставки в режиме реального времени и назначать новое время отправки. Uber с аналогичной целью сделал то же самое для поездок.
4. Организовывайте взаимодействие с целостной философией
Точно так же, как цифровая и реальная жизнь сближаются для клиентов, компании должны стирать границы между цифровой и физической областями своей стратегии обслуживания клиентов.
Именно так JetBlue подходит к своим аккаунтам в социальных сетях — не как к цифровому хранилищу, а как к ключевому каналу, неразрывно связанному с остальной частью работы. Например, авиакомпания активно отслеживает свои каналы в Twitter и использует их для получения оперативных подсказок, которые немедленно передаются персоналу на местах.
Сегодняшние цифровые инструменты – это масштабная сила, не похожая ни на что, что мы видели за поколение. Во многих отраслях они нарушают рыночный порядок. Эти новые возможности, безусловно, открывают новые реалии, но только в том случае, если цифровое сопереживание остается главным и центральным.
Следующее поколение успешных бизнес-моделей будет использовать принципы цифровой эмпатии для активного улучшения отношений с клиентами. Концепция является мощной именно потому, что она использует технологии, чтобы вернуть человечность, прежде всего, к человеческому опыту.
В то же время становится все труднее найти удовлетворительный способ задать такие вопросы компаниям или даже устранить проблемы, возникающие с существующими предложениями. Существует множество рисков того, что в условиях более мягкой экономики компании будут уделять еще больше внимания цифровым протоколам, которые снижают стоимость взаимодействия, но в конечном итоге удешевляют связи с клиентами.
Лидеры по работе с клиентами делают все по-другому. Они понимают, что цифровое взаимодействие не должно быть поверхностным. ИТ-отдел должен идентифицировать проблемы клиентов, делать все возможное, чтобы исправить ситуацию, и информировать их о действиях, предпринимаемых от их имени.
Создание привлекательного клиентского опыта
Речь идет о построении подлинных отношений.
ИТ-отдел также должен выполнять все эти действия, выстраивая диалог с клиентами и способствуя более глубоким отношениям, как это делают лучшие представители отдела обслуживания клиентов. И затем это должно выйти за рамки, используя новые технологии, чтобы подчеркнуть и улучшить то, что человек/агент может физически выполнить.
Это то, что мы называем «цифровой эмпатией».
Программы лояльности превратились из павловских схем вознаграждения в более эффективные способы внедрения многоуровневого обслуживания. Продуманные цифровые инструменты начинают идти по аналогичному пути. Они выходят за рамки отдела маркетинга, чтобы внедрять инновации в обслуживание клиентов и снижать трения между операциями. Например:
- Виртуальные помощники сокращают время ожидания звонков и быстро реагируют на запросы
- Дополненная реальность легко переключает цвета краски на фотографиях вашей спальни
- Цифровые ключи, переносимые на ваше портативное устройство, избавляют от необходимости регистрироваться в отелях
Цифровая эмпатия может значительно улучшить качество обслуживания клиентов, если подчеркнуть четыре ключевых принципа:
1. Предложите клиентам больше контроля
Люди (особенно молодое поколение) привыкли к миру, в котором они диктуют, а не выбирают свой опыт. Необходимые данные у них под рукой, они могут легко помочь себе, а взаимодействие с клиентами – это двусторонний диалог. Цифровая эмпатия признает, что качество обслуживания клиентов – это не то, что делается для вас. Это то, что вы можете предварительно откалибровать.
Бесконтактное обслуживание часто терпит неудачу, потому что оно жесткое, обезличенное и излишне сложное.
Например. Роуз – цифровой консьерж космополитического Лас-Вегаса, который быстро достигает точки, когда клиенты не будут различать, где заканчивается чат-бот и начинается вмешательство человека. От обстановки в номере до обслуживания номеров, бронирования ужина и выставления счетов Роуз всегда в распоряжении гостей, предоставляя мгновенный доступ к полной актуальной информации.
2. Сохраняйте интуитивность, это как минимум
Раннее внедрение цифровых технологий неизбежно не только для самых ярых поклонников инноваций. Однако сейчас мы находимся на той стадии, когда любое взаимодействие должно быть естественным и плавным. Мир фактически был приучен верить, что любой может быть технологичен, и все должно работать легко и просто. Терпимость к руководствам пользователя равна нулю.
Например. Nest, интеллектуальный цифровой термостат, превратившийся в платформу для умного дома, безусловно, может обеспечить ручную настройку. Но после приобретения Alphabet, несомненно, обнаруживает, что большинство домовладельцев предпочитают, чтобы устройство просто работало. Nest может определить нужную температуру в нужной зоне в нужное время с минимальной регулировкой.
3. Обеспечьте наглядность во всех зонах интереса клиентов
Неоднократно было показано, что небольшая прозрачность может значительно улучшить душевное спокойствие. Подумайте об индикаторах выполнения — тех, которые показывают, где вы находитесь в фильме или какая часть вашей загрузки завершена.
Например. UPS применила эту психологию к статусу наших посылок, активно отправляя уведомления, которые позволяют нам ориентироваться на каждом этапе доставки от склада до порога. Клиенты могут даже видеть местоположение грузовика доставки в режиме реального времени и назначать новое время отправки. Uber с аналогичной целью сделал то же самое для поездок.
4. Организовывайте взаимодействие с целостной философией
Точно так же, как цифровая и реальная жизнь сближаются для клиентов, компании должны стирать границы между цифровой и физической областями своей стратегии обслуживания клиентов.
Именно так JetBlue подходит к своим аккаунтам в социальных сетях — не как к цифровому хранилищу, а как к ключевому каналу, неразрывно связанному с остальной частью работы. Например, авиакомпания активно отслеживает свои каналы в Twitter и использует их для получения оперативных подсказок, которые немедленно передаются персоналу на местах.
Сегодняшние цифровые инструменты – это масштабная сила, не похожая ни на что, что мы видели за поколение. Во многих отраслях они нарушают рыночный порядок. Эти новые возможности, безусловно, открывают новые реалии, но только в том случае, если цифровое сопереживание остается главным и центральным.
Следующее поколение успешных бизнес-моделей будет использовать принципы цифровой эмпатии для активного улучшения отношений с клиентами. Концепция является мощной именно потому, что она использует технологии, чтобы вернуть человечность, прежде всего, к человеческому опыту.