Тенденции в области поддержки клиентов отражают изменение способов нашей работы, включая необходимость удаленной поддержки. Инструменты удаленной поддержки теперь можно использовать для решения множества проблем, от кибербезопасности до CX (клиентский опыт). Эти основные 4 тенденции могут быть решены с помощью облачного ПО для ИТ-поддержки малого и среднего бизнеса.

Тенденции в области поддержки клиентов изменились, поскольку возросла потребность в скорости и бесперебойности. Как показывает статистика, программа поддержки клиентов, которая предлагает решения, сочетающие специализированную поддержку и автоматизацию, может принести пользу бизнесу:

57% ИТ-руководителей говорят, что технология автоматизации экономит подразделениям до 50% затрат, ранее связанных с устранением неполадок вручную

Компании теряют 71% доверия потребителей из-за плохого обслуживания клиентов

Программное обеспечение для удаленной поддержки может быть невероятно полезным для удовлетворения потребностей вашего бизнеса. Эти решения имеют множество применений, и обеспечение удовлетворенности клиентов является одним из них. Например, разработчик GoTo предлагает облачное решение Rescue для крупных предприятий, а GoTo Resolve – для малого и среднего бизнеса; оба имеют хорошие возможности для обеспечения бесперебойной поддержки, поскольку мы входим в среду обслуживания клиентов, которая все больше заполняется развивающимися технологиями, включая чат-ботов и 5G.

Решения для удаленной поддержки больше не являются одноразовыми инструментами. В прошлом они были полезными, но часто громоздкими инструментами для решения одной проблемы. Сегодня удаленные инструменты можно использовать во всей экосистеме предприятия, от поддержки клиентов до кибербезопасности.

Итак, каковы новые тенденции поддержки клиентов на 2023 год и как технологии могут помочь вашему бизнесу справиться с ними?

1. Проблемы безопасности остаются актуальными для руководителей

Ежегодный отчет Cisco о результатах обеспечения безопасности показал, что 96% руководителей оценивают кибербезопасность как «высокий приоритет». Предприятия демонстрируют готовность выделять свой бюджет в соответствии со своими интересами. Gartner сообщает, что мировые расходы на безопасность и управление рисками вырастут на 11,3% в 2023 году. Продукты, которые обещают бесперебойное обслуживание и улучшенную ИТ-поддержку, не стоят своей цены, если они сопряжены с риском. По данным UpGuard, утечка данных обходится предприятиям в среднем в 4 225 838 долларов. Нарушения в сфере здравоохранения и финансовых услуг могут быть еще более дорогостоящими, поскольку данные, позволяющие установить личность (PII), представляют наибольшую ценность для киберпреступников в «темной» сети.

Люди хотят знать, что об их устранении неполадок, системах и обслуживании клиентов заботятся первоклассные службы кибербезопасности. Например, GoTo Resolve был первым программным решением, предлагающим доступ с нулевым доверием (новый стандарт удаленной аутентификации). Он также предлагает поддержку на основе разрешений и сквозное шифрование данных.

Rescue предлагает настраиваемые инструменты, которые можно использовать для решения проблем — от небольших до серьезных сбоев. Среди инструментов – управление, настройки на уровне учетной записи, такие как единый вход, и настройки технического уровня, такие как определение доступа к данным и включение / выключение записи на экране.

Это важнейшие предложения в современной гибридной среде, которая часто представляет собой разрозненное сочетание персональных и корпоративных ИТ. Rescue специально разработан для организаций со сложными потребностями и рабочими процессами, организаций по обслуживанию и поддержке клиентов и служб поддержки крупных предприятий.

2. Качество обслуживания клиентов – это новое обслуживание клиентов

Термин «Обслуживание клиентов» был вытеснен термином «опыт работы с клиентами» (или CX), а недавний опрос 1920 профессионалов бизнеса, проведенный Super Office, ставит CX в качестве главной проблемы, связанной с ценообразованием и продуктом. Служба спасения необходима для улучшения качества обслуживания клиентов.

Клиент, обратившийся в колл-центр, должен получить быстрый и беспрепятственный доступ к решению своих проблем как можно быстрее. Закулисный аспект бизнеса – это сложная экосистема, в которой, если что-то выходит из строя, вся система может рухнуть, как ряд костяшек домино.

Rescue предоставляет набор масштабируемых инструментов, которые позволяют выполнять закулисные элементы, такие как VIP-поддержка, адаптация и обучение, а также бесплатную поддержку 24/7 через текст или чат, центр знаний или телефон. Без специального инструмента удаленной поддержки, такого как Rescue, бизнес подобен самолету, летящему с одним крылом, что приводит к увеличению времени разрешения, увеличению усилий клиентов и снижению производительности агентов . Rescue также работает вместе с существующими инструментами и экосистемами вашего бизнеса, чтобы уменьшить дублирование.

3. Оценивается ли ваш ИТ как зрелый?

Термин «зрелость ИТ» существует уже некоторое время, но вы будете слышать его все чаще и чаще, поскольку компании уделяют приоритетное внимание автоматизации и обслуживанию клиентов.

Зрелость ИТ – это просто показатель приверженности компании передовым методам и процессам ИТ-индустрии. Если компания терпит неудачу, они будут подвержены риску нарушений или нарушений нормативных требований.

Для предприятия существует несколько моделей оценки уровня ИТ-зрелости. Например, «Оценка ИТ» от Gartner – это инструмент оценки зрелости для измерения эффективности и результативности ИТ на основе цифровых амбиций бизнеса.

Акцент Rescue на безопасность — 256-битное шифрование AES банковского уровня, многофакторная аутентификация, совместимая с HIPAA, и многое другое, – является ключевой частью его стремления повысить уровень зрелости ИТ для пользователей.

4. Гибкие условия работы приносят пользу всем

Дни, когда каждый сотрудник сидел перед настольным компьютером с огромным монитором, давно прошли. Будь то корпоративный офис , кампус колледжа или гибридная рабочая среда, все работают над всем. Потребность в гибкости как никогда велика. Продукты больше не могут быть универсальными. Раньше это было предметом продажи; теперь это якорь, который может пустить железную лодку на дно. Rescue и GoTo Resolve являются гибкими, реагируя на уникальные варианты использования, требования, рабочие процессы и структуры. ИТ-потребности каждого бизнеса различны, и оба работают в рамках индивидуальных потребностей.

Кампус колледжа с филиалами, разбросанными по всему Техасу, и тесно сгруппированный корпоративный офис в лондонском небоскребе будут иметь разные ИТ-потребности. Rescue и GoTo Resolve могут похвастаться гибкостью и масштабируемостью для адаптации к потребностям бизнеса, который они обслуживают.

Набор готовых услуг Rescue, как правило, ориентирован на корпоративных клиентов и поддерживает внутренние ИТ-команды и внешние группы поддержки клиентов, работающие через колл-центры или центры поддержки. Rescue поможет вашим ИТ-специалистам выполнять свою работу быстрее и эффективнее и позволит им делать больше с меньшими затратами.

GoTo Resolve создан для удовлетворения потребностей малого и среднего бизнеса, многие из которых практически не имеют ИТ-бюджета. GoTo Resolve может решить многие повседневные проблемы в экосистеме с помощью управления ИТ-услугами, предлагая лучшую в своем классе безопасность, гибкость и максимальную производительность сотрудников.