Для малого бизнеса крайне важно, чтобы удовлетворение потребностей клиентов было главным приоритетом. Один из способов сделать это – сдержать свое слово в отношении сроков доставки.

Праздники – напряженное время для всех, но в центре этой тревожной взаимосвязи находится средний малый бизнес: немного вычурный, но, как правило, более теплый и заботливый, чем местный Walmart.

Разумно было бы ожидать, что таким предприятиям будет сложно идти в ногу со спросом, поэтому относительно недавняя тенденция вводить потребителей в заблуждение относительно статуса их заказа так расстраивает.

Практически каждый потребитель может определить, что делает малый бизнес привлекательным по сравнению с его более крупными аналогами, и где они отстают. Покупка у малого бизнеса, в отличие от чего-то вроде Amazon, не лишена недостатков, а именно – с точки зрения скорости и эффективности доставки. Когда потребитель делает сознательный выбор в пользу покупки небольших товаров, он соглашается с тем, что доставка товара может занять много времени, но ожидание того стоит.

Все, что потребители просят взамен, – это прозрачность и честное обслуживание клиентов. Но, судя по новой тенденции, это не то, что они получают при покупке у мелких розничных продавцов.

Малые предприятия занимают ограниченное пространство, которое включает в себя как иллюзию рекламы с большим бюджетом, так и самодельное качество, которое часто ассоциируется с небольшими операциями. Это означает, что разрыв между тем, что вы видите в маркетинговых материалах – электронных письмах, рекламе в социальных сетях и даже текстах, – и фактическими услугами, предоставляемыми данным бизнесом, может быть весьма существенным, настолько, что можно даже считать их вводящими в заблуждение.

Главной из этих уловок является печально известная ссылка для отслеживания, которую большинство малых предприятий отправит после обработки и отправки заказа. Теоретически, фактическая доставка товара требует, чтобы он в той или иной форме направлялся к месту назначения; к сожалению, все больше и больше предприятий устанавливают статус «Отправлено» за несколько дней, а иногда и за несколько недель до отправки посылки.

В то же время бизнес должен идти в ногу со своим онлайн-маркетингом. В этом нет ничего плохого, но если вы сидите дома и ждете, обновляя ссылку для отслеживания ( признайте, мы все это делаем ), и задаетесь вопросом, почему уже восьмой день подряд с момента получения электронного письма о доставке ваша посылка еще не была доставлена перевозчиком, вы не ошибетесь, задаваясь вопросом, почему компания вообще удосужилась отправить электронное письмо – и что онлайн-маркетинг не делает ничего, кроме увеличения вашего недовольства.

Поначалу это может показаться разовой проблемой. Вы приобрели товар во время пиковых праздничных распродаж, он был поспешно помечен как обработанный и отправленный, и перевозчику потребовался дополнительный день или два, чтобы забрать его.

Проблема с этой логикой двоякая: это происходит намного чаще, чем позволяют обстоятельства, и посылки остаются не обработанными намного дольше, чем на пару дней; это также не оправдывает явное преувеличение статуса отправки заказа.

Как участники электронной коммерции, малые предприятия обязаны быть честными и откровенными со своими потребителями . Если доставка посылки займет четыре недели, лучше просто сообщить об этом заранее в недвусмысленных выражениях.

Да, это может помешать покупателям, которые спешат, совершить одноразовую покупку.

Да, это может отпугнуть нескольких потенциальных постоянных клиентов, у которых нет чувства отсроченного удовлетворения.

Но неспособность честно и эффективно общаться с вашей реальной клиентской базой – той, которая будет возвращаться к вам снова и снова, – в пользу вводящей в заблуждение тактики стимулирования – единственный верный способ оттолкнуть вашу самую лояльную аудиторию.

К сожалению, малые предприятия, которые занимаются такого рода манипуляциями, только еще больше убеждают в необходимости массового перехода к онлайн-магазинам, таким как Amazon, у которых, несмотря на вопиющие нарушения прав покупателя и бездушное попрание идеалов малого бизнеса, есть ресурсы и финансовая поддержка, чтобы предложить надежное и честное общение и обслуживание клиентов. Как это ни прискорбно, этого достаточно, чтобы повлиять на среднего покупателя.

Недвусмысленно говоря, ложь покупателям об окне, в котором они получат свои покупки, представляет собой подрыв доверия, который невозможно отменить; гораздо лучше просто объяснить задержки, не пытаясь подсластить пилюлю.