По словам старшего вице-президента Salesforce, 4 способа установить доверие со своими сотрудниками, чтобы они были более продуктивными и менее напряженными

Мари Розекранс – старший вице-президент по маркетингу малого и среднего бизнеса в Salesforce. Она обнаружила, что руководители укрепляют доверие, когда не боятся продемонстрировать собственную уязвимость и признавать ошибки. Розекранс также утверждает, что отсутствие доверия на рабочем месте снижает производительность.

Когда мне было чуть больше 20 лет, я работала в Oracle и приняла участие в выездном совещании руководства, которое стало переломным моментом в моей карьере. Там руководящая группа нашей глобальной организации поддержки была разделена на группы по восемь человек и завершила серию оценок. Часть оценок включала в себя упражнение на доверие, в ходе которого мы образовали круг и оценивали друг друга по шкале от одного до 10 (10 — самая высокая оценка) с точки зрения того, насколько вы заслуживаете доверия.

Один человек из этого круга постоянно получал тройки и четверки. Я отчетливо помню, как он создавал пропасти между своими менеджерами и членами команды, а его слова и язык тела предполагали, что он не желает копать глубоко и опускаться до окопов, если это нужно его команде.

Хотя я не была удивлена его оценками, я была в ужасе от его реакции на них. Он был в шоке и продолжал выражать недоверие к тому, что его оценки могут быть такими низкими. Это подчеркнуло его недостаток самосознания и нежелание видеть то, что другие видели в нем. Я сразу же взяла на себя обязательство, что никогда не стану такой, как он.

Так почему же так важно завоевать доверие на рабочем месте? Автор и профессор Пол Дж. Зак опросил 1095 работающих взрослых в США и обнаружил, что по сравнению с сотрудниками компаний с низким уровнем доверия сотрудники компаний с высоким уровнем доверия сообщают о том, что у них на 106% больше энергии на работе, на 76% больше вовлеченности, на 74% меньше стресса, на 40% меньше эмоционального выгорания и даже на 13% меньше дней они болеют.

Доверие, похоже, является панацеей от всех бед. Сотрудники могут сосредоточиться на работе по обслуживанию клиентов и обеспечению успеха клиентов, когда на рабочем месте существует прочное доверие. Недостаток доверия снижает производительность по той простой причине, что люди не могут выполнять свою работу.

Доверие как ценность находится всегда под микроскопом. В эпоху фальшивых новостей, негативной реакции на технологии, утечки данных и пристального внимания к бренду доверие с трудом завоевывается и ценится. Один неверный шаг может разрушить все в одно мгновение. Я определяю доверие как выполнение обещанного и последовательное действие в соответствии с моими ценностями.

Вот как вы можете добиться надежного уровня доверия на работе.

1. Развивайте свою открытость

В начале моей карьеры мне ошибочно советовали никогда не признавать ошибок или неудач. Меня до сих пор удивляет, насколько неудобно людям, когда я признаю, что сделала что-то не так или подвела их. Люди не могут построить отношения, основанные на доверии, если они не могут признать хорошее, плохое и уродливое. Поэтому в Salesforce мы обязательно делимся своими достижениями на собраниях и привлекаем наших коллег к поиску решений, когда что-то идет не так.

Вы не можете завоевать доверие на шаткой почве, поэтому отчужденность, когда дело доходит до признания ошибки, может негативно сказаться на многих отношениях на работе. Покажите свою ценность как лидера, скромно (но уверенно) проявив инициативу и признав неудачу, когда она произойдет. Анализ, проведенный в Бюллетене по психологии личности и социальной психологии, показал, что люди, которые признавали свои ошибки, также ценили возможность наладить отношения и были в лучшем положении для роста. Это лучший способ найти совместное решение проблемы.

Я работала над тем, чтобы повысить свою открытость, используя следующие шаги:

- Не стесняйтесь признавать свои ошибки и неудачи. Расскажите, как вы извлекли уроки из этих недостатков, потому что это помогает другим увидеть, что вы прозрачны и заслуживаете доверия.
- Вместо того, чтобы игнорировать неудачи и притворяться, что коллеги забудут о них, исправьте ситуацию после того, как вы допустили ошибку. Люди будут помнить и ценить эти усилия.
- Признавайте и принимайте обратную связь, поскольку люди проявили достаточную заботу, чтобы ее предоставить.


По мере того, как вы укрепляете доверие с людьми, важно открыться, чтобы глубже инвестировать в свои отношения.

2. Делайте только то, что вы можете сделать

Однажды я была одним из организаторов крупного обеденного совещания с клиентами в Бостоне. Там ко мне обратился клиент и поделился своим недовольством одним из наших продуктов: Его компания испытывала трудности с его использованием, что не позволило его команде внедрить продукт. Эта проблема усугубилась несколькими другими инцидентами, и они подумывали о том, чтобы обратиться к другим поставщикам.

Хотя я пообещала продолжить общение с ним, он был настроен скептически. Учитывая историю продукта, он мне не доверял. Сразу после обеда я отправила ему электронное письмо с просьбой организовать звонок и пообещала найти нужные ресурсы, чтобы помочь ему. Я также постоянно следила за его командой по работе с клиентами и взаимодействовала с ней. Это было важно, потому что нам нужно было восстановить его доверие к нашему бренду.

Мы не только решили проблему, но и в процессе восстановления создали здоровые и долгосрочные отношения с ним. Он вложил значительные средства в нашу платформу для ведения своих повседневных операций и теперь выступает на наших мероприятиях.

Беритесь только за те задачи, которые, как вы знаете, можете выполнить, и перестаньте давать чрезмерные обещания с помощью этой тактики:

- Если есть риск, что вы не сможете выполнить свои обязательства, скажите об этом. Не допускайте неприятных сюрпризов. Если вы обнаружите, что ваши обязательства находятся под угрозой, проявите инициативу, сообщив о дилемме и предложив решения. Сообщите затронутым сторонам о риске, укажите, какие используются тактики смягчения последствий, и обратитесь за помощью, как только узнаете, что она вам понадобится.
- Давайте небольшие обещания и выполняйте их. Делайте это как можно скорее, особенно когда речь идет о чьей-то личной жизни.
- Будьте готовы к любым обязательствам — будь то разговор, встреча или мероприятие, - чтобы продемонстрировать, что вы искренне заботитесь о результате. Большая часть этого - знать, с кем вы встречаетесь, поэтому проведите собственное исследование (в например, в соцсетях), чтобы ознакомиться со всеми ключевыми игроками. Также целесообразно подготовить повестку дня, включающую цели и предполагаемые результаты.


Инвестирование вашего времени и навыков в эти способы будет иметь большое значение для укрепления доверия, и все это потому, что вы демонстрируете, что вы – человек своего слова.

3. Ведите трудные разговоры

Несколько лет назад одна компания, в которой я работала, быстро росла, что означало частые реорганизации. Мой тогдашний начальник собрал мою команду и сказал нам, что недавняя реорганизация нас не коснется. Для нас бы ничего не изменилось, и наша цель была бы прежней.

Однако через несколько минут после встречи зазвонил мой телефон. Это снова был мой босс, который сказал мне, что, хотя большая часть моей команды останется прежней, у меня будет новый менеджер и моя роль изменится. Она уклонилась от того, чтобы действительно правдиво сообщить эти новости.

Мой отец — стоический немногословный человек – всегда говорил мне, что то, что я делаю, будет говорить громче, чем то, что я говорю. В этом случае и слова, и действия, которые последовали за ними, разрушили мое доверие.

В последующие недели я обнаружил, что задаю наводящие вопросы, чтобы убедиться, что информация, которой делятся со мной и другими, правдива. Это привело к моей решимости говорить только правду, независимо от того, насколько трудно донести эту правду.

Если вам нужно начать неприятный разговор или говорить смело, попробуйте выполнить следующие действия:

- Соглашайтесь принимать других как людей, даже если вы с ними не согласны.
- Сделайте шаг назад и оцените ситуацию объективно.
- Будьте максимально прозрачны. Излагайте факты точно так, как вы их видите.
- Возьмите на себя ответственность за то, как вы думаете, чувствуете, говорите и ведете себя.


Заманчиво избегать сложных разговоров из-за дискомфорта, который они могут создать, но быстрое и честное ведение их – верный способ вызвать доверие и уважение.

4. Будьте гибкими и адаптируйте свой стиль руководства по мере необходимости

В компании множество личностей, а это значит, что один и тот же подход к руководству не будет работать одинаково со всеми сотрудниками.

Возьмите обратную связь в качестве примера. Как мы все знаем, иногда необходимо предоставить обратную связь людям, которые не склонны ее получать. Сопереживание и спокойствие – ключ к тому, чтобы справляться с сильными личностями или эмоционально напряженными ситуациями.

Когда другие выражают себя невнимательно или грубо, я ставлю себя на их место: через что они проходят? Почему они могут так реагировать? Наблюдение через призму сочувствия поможет вам выработать подходы, способствующие укреплению доверия.

И если вы сталкиваетесь с сопротивлением, когда вам нужно предоставить обратную связь, рассмотрите следующие шаги:

- Знайте, нужно ли вам совершенствоваться и когда. Разработайте и передайте план действий для устранения ваших недостатков.
- Сохраняйте спокойствие во время сложных разговоров. При необходимости физически устранитесь от ситуации, прежде чем позволять эмоциям влиять на ваши реакции. Пообещайте вернуться, как только у вас будет время более четко все обдумать.
- Поделитесь личностными тестами с товарищами по команде, чтобы пролить свет на стили общения и предпочтения. Я также считаю, что руководители должны периодически проводить полный обзор ситуации на 360 градусов.


Несмотря на совет, который я получила в начале своей карьеры, что я никогда не должна признавать свои недостатки, я обнаружила, что верно обратное: прозрачность, уязвимость и открытость являются ключом к укреплению доверия. Для установления доверительных отношений необходимо четко сформулировать свои ценности и действовать в соответствии с ними — последовательно и открыто.