Потребители любят, чтобы чат-боты были умными, но не слишком
Если чат-бот кажется излишне самоуверенным или высокомерным, пользователи отключаются
IТ-дизайнеры говорят, что, если чат-боты кажутся слишком умными, это может оттолкнуть пользователей. Но если человек заставит чат-бота казаться слишком глупым, то другие люди вряд ли будут его использовать.

Необходимость достижения надлежащего баланса - это один из выводов нового исследования того, как люди взаимодействуют с чат-ботами. Люди, как правило, критично относятся к чат-ботам, если бот сразу же проявляет высокомерие или самоуверенность. Но они вряд ли вообще попробуют это сделать, если не верят в компетентность чат-бота.
Это обоюдоострый меч
говорит доктор философии Ранджай Кришна, кандидат факультета компьютерных наук Стэнфордского университета и один из исследователей эксперимента.
Исследование, опубликованное в октябре на конференции ACM по совместной компьютерной работе и социальным вычислениям, основано на трех экспериментах, в которых почти 300 участников взаимодействовали с агентом ИИ. Чат-боты описывались по-разному, когда их знакомили с участниками исследования. Искусственный интеллект охарактеризовали, как «малыша», «среднего школьника», «молодого студента», «недавнего выпускника», «обученного профессионала», «неопытного подростка» или «проницательного менеджера по путешествиям».

После окончания эксперимента, участникам задавали такие вопросы, как: «Хотели бы вы снова использовать этого чат-бота? Попытались бы вы с ним сотрудничать?».
Абсолютно все взаимодействовали с одним и тем же ботом. Единственная разница заключалась в том, как им его описывали.
Исследователи обнаружили, что люди давали самые высокие оценки чат-ботам, которые предполагали более низкую уверенность, но высокую теплоту. Однако в третьем исследовании участников перед использованием спросили, каких чат-ботов они, скорее всего, опробуют и потенциально примут. В этом случае, люди реже использовали чат-ботов, которых считали некомпетентными.
Так что же делать дизайнеру?
С практической точки зрения исследование показывает, что компаниям следует внимательно относиться к тому, как они представляют своих чат-ботов публике.
Кришна говорит, что компании должны идти по тонкой грани. Им не следует устанавливать слишком высокие ожидания, но они «не могут устанавливать слишком низкие ожидания, иначе люди не будут взаимодействовать с чат-ботом», - говорит он.

Основываясь на своих выводах, исследователи советуют компаниям изображать своих чат-ботов дружелюбными, потому что это повышает вероятность сотрудничества с ними. В то же время им следует быть осторожными, чтобы не преувеличить возможности чат-бота при представлении его на веб-сайте, в выпусках новостей и т.п. В противном случае, люди будут менее снисходительны к ошибкам чат-бота.

Во-вторых, признайте с самого начала, что могут быть ошибки на раннем этапе, когда чат-бот только узнает, чего хотят пользователи. По словам доктора по философии Пранава Хадпе, это сделает чат-бота менее высокомерным и побудит людей продолжать его использовать.
Все действительно хотят оправдать ожидания, которые вы установили перед первым взаимодействием
говорит Пранава Хадпе, второй исследователь эксперимента